نرخ حفظ مشتری چیست
- نرخ حفظ مشتری برابر است با تعداد مشتریانی که تا پایان بازه ماندند، تقسیم بر تعداد مشتریانی که ابتدای همان بازه داشتید، بدون شمردن مشتریان تازه.
- نرخ حفظ و نرخ نگهداشت در فارسی دو نام برای یک عدد هستند و فرمولشان یکی است.
- نرخ حفظ و نرخ ریزش مکمل هماند: با یک تعریف و یک بازه، جمعشان ۱۰۰ درصد میشود.
- نرخ حفظ بازهای با نرخ حفظ کوهورتی یک عدد نیست: اولی همهٔ کاربران را با هم میشمارد، دومی فقط کسانی را که در یک ماه مشترک شروع کردهاند.
نرخ حفظ مشتری همیشه به یک بازه گره خورده است. «حفظ ۹۰ درصد» بدون گفتن بازه بیمعنی است: ۹۰ درصد در یک هفته و در یک سال دو کسبوکار متفاوتاند.
پیش از محاسبه باید دو چیز را روشن کنید: چه کسی را مشتری میدانید و منظورتان از ماندن چیست. در یک سرویس اشتراکی، ماندن یعنی اشتراک هنوز فعال است. در فروشگاه یا اپ معمولا آن را با فعالیت تعریف میکنند؛ مثلا داشتن دستکم یک خرید در ۹۰ روز گذشته. هر دو تعریف درستاند، اما عددی که میسازند با هم قابل مقایسه نیست.
فرمول نرخ حفظ مشتری، با یک مثال
فرمول ساده است: تعداد کسانی که تا پایان بازه ماندهاند را بر تعداد مشتریان ابتدای بازه تقسیم کنید و در ۱۰۰ ضرب کنید. نکته مهم این است که صورت کسر فقط باید شامل همان مشتریهایی باشد که ابتدای بازه هم حضور داشتهاند.
- مشتریان ابتدای بازه را بشمارید. این عدد مخرج کسر است و ثابت میماند.
- مشتریان پایان بازه را بشمارید، چه قدیمی چه تازه.
- مشتریان تازهٔ همین بازه را از عدد پایان کم کنید. باقیمانده، بازماندگان گروه اول است.
- این عدد را بر مخرج تقسیم کنید و در صد ضرب کنید.
- حفظ ماهانه ۹۸٪
- حفظ ماهانه ۹۵٪
| شروع | ماه ۱ | ماه ۲ | ماه ۳ | ماه ۴ | ماه ۵ | ماه ۶ | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| حفظ ماهانه ۹۸٪ | 100 ٪ | 98 ٪ | 96 ٪ | 94 ٪ | 92 ٪ | 90 ٪ | 89 ٪ |
| حفظ ماهانه ۹۵٪ | 100 ٪ | 95 ٪ | 90 ٪ | 86 ٪ | 81 ٪ | 77 ٪ | 74 ٪ |
سه قاعده این حساب را سالم نگه میدارد.
- مخرج، تعداد مشتریان ابتدای بازه است؛ نه میانگین بازه، نه تعداد پایان بازه.
- اگر مشتریان تازه را در صورت کسر بیاورید، عدد شما نرخ حفظ نیست، نرخ رشد است؛ در مثال بالا ۱۱۵ درصد.
- تعریف «ماندن» باید در همهٔ بازهها ثابت بماند، وگرنه نمودار شما تغییر تعریف را نشان میدهد، نه تغییر رفتار.
«حفظ» یا «نگهداشت»: دو اسم برای یک عدد
«نرخ حفظ مشتری» و «نرخ نگهداشت مشتری» دو ترجمهٔ فارسی از یک اصطلاحاند و فرمولشان یکی است. اگر دو گزارش دو عدد بدهند، اختلاف از تعریف بازه میآید، نه از نام متریک.
| واژه | بیشتر کجا دیده میشود | همان عدد است |
|---|---|---|
| نرخ حفظ مشتری | متن بازاریابی و جلسهٔ مدیریتی | بله |
| نرخ نگهداشت مشتری | تیم محصول و تحلیل داده | بله، همان فرمول |
| Customer Retention Rate | پنلهای انگلیسی | بله، همان فرمول |
| نرخ ماندگاری | گزارش کوهورتی | همان فرمول، ولی روی یک کوهورت |
اگر دنبال «فرمول نرخ نگهداشت مشتری» بودهاید، همان فرمول بالا جواب است.
محاسبهگر نرخ حفظ
سه عدد مثال بالا را وارد کنید. محاسبهگر مشتریهای تازه را خودش از تعداد پایان بازه کم میکند؛ همان مرحلهای که معمولا باعث اشتباه میشود.
نرخ حفظ مشتری را حساب کنید
اعداد بالا را پر کنید تا نتیجه اینجا بیاید.
این محاسبه در همین صفحه و داخل مرورگر شما انجام میشود. هیچ عددی برای ما فرستاده و ذخیره نمیشود.
نرخ حفظ در برابر نرخ ریزش
نرخ حفظ و نرخ ریزش دو روایت از یک بازهاند. در مثال بالا ۹۰ درصد ماندند و ۱۰ درصد رفتند؛ جمعشان ۱۰۰ درصد است، اگر تعریف و بازه یکی باشد.
| نرخ حفظ مشتری | نرخ ریزش مشتری | |
|---|---|---|
| چه چیزی را میشمارد | کسانی که ماندند | کسانی که رفتند |
| در مثال این صفحه | ۹۰ درصد | ۱۰ درصد |
| مخرج کسر | مشتریان ابتدای بازه | مشتریان ابتدای بازه |
| مشتری تازهٔ همین بازه | شمرده نمیشود | شمرده نمیشود |
صفحهٔ نرخ ریزش مشتری در همین سایت همان عدد را از سمت رفتن باز میکند. یک قاعده برای هر دو برقرار است: حفظ سالانه حاصل ضرب حفظ ماهانه در خودش است، نه ضرب در دوازده.
بازه را چطور انتخاب کنیم، و چرا ماه شمسی مهم است
طول بازه را چرخهٔ خرید تعیین میکند، نه تقویم. اگر صورتحساب ماهانه است، بازه ماهانه است. اگر مشتری هر شش ماه یک بار میخرد، نرخ حفظ ماهانه همیشه نزدیک صد درصد درمیآید و خبری نمیدهد.
انتخاب دوم مرز بازه است. اگر گزارش و بودجهٔ شما روی ماه شمسی بسته میشود، نرخ حفظ هم باید همانطور بسته شود. مرز ماه شمسی و میلادی یکی نیست و کمپین نوروز در گزارش میلادی بین دو ماه نصف میشود.
عدد بالا همیشه خبر خوب نیست
یک نرخ حفظ بالا میتواند سه چیز متفاوت را پنهان کند.
- بازهٔ کوتاه. حفظ هفتگی ۹۸ درصد خوب به نظر میرسد، ولی اگر پنجاهودو بار در خودش ضرب شود، پایان سال حدود ۳۵ درصد مانده است.
- میانگین روی کل مشتریان. مشتریان قدیمی عدد کل را بالا نگه میدارند، در حالی که کوهورت تازه میتواند بدتر باشد.
- تعریف سست «ماندن». آستانهٔ فعالیت را که بلند بگذارید، کمتر کسی ریزش میکند؛ عدد بالا میرود و در کسبوکار هیچ اتفاقی نیفتاده است.
برای دیدن مورد دوم باید مشتریها را بر اساس زمان شروعشان گروهبندی کنید.
| نرخ حفظ بازهای | نرخ حفظ کوهورتی | |
|---|---|---|
| چه کسانی را با هم میشمارد | همهٔ مشتریان فعال ابتدای بازه | فقط کسانی که در یک ماه مشترک شروع کردهاند |
| جواب کدام سؤال است | این ماه چند درصد را نگه داشتیم | مشتریان مرداد سه ماه بعد چقدرشان ماندهاند |
| اثر رشد جذب | زیاد، ترکیب جمعیت عوض میشود | کم، جمعیت کوهورت ثابت است |
| در پنل کجاست | گزارش دورهای | تحلیل کوهورت شمسی |
- حفظ پس از سه ماه
| نرخ کل | کوهورت فروردین | کوهورت اردیبهشت | کوهورت خرداد | |
|---|---|---|---|---|
| حفظ پس از سه ماه | 79 ٪ | 86 ٪ | 72 ٪ | 61 ٪ |
هر دو لازماند: بازهای برای مقایسه با پارسال، کوهورتی برای دیدن وضع تازهواردها.
بعد از محاسبه نرخ حفظ چه کار کنیم؟
نرخ حفظ یک میانگین است و میانگین نمیگوید با کدام کاربر چه کنید. باید از سطح گروه به سطح یک نفر بیایید: چه کسی امروز در آستانهٔ رفتن است، و چه پیامی برایش معنا دارد.
سگمنتیک بهجای فرستادن یک کمپین یکسان برای همه، برای هر نفر جدا تصمیم میگیرد. رویدادهای اپ، وب، بکاند و منابع آفلاین در یک پروفایل زنده جمع میشوند و هدف این است که در ۹۵ درصد موارد، فاصله رویداد تا ارسال کمتر از ۳ ثانیه باشد.
- بازه و تعریف «مشتری فعال» را یک بار انتخاب کنید و بنویسید.
- نرخ حفظ کل را حساب کنید، بعد همان را برای هر کوهورت شمسی جدا.
- کوهورتی را که بیشترین افت را دارد جدا کنید و ببینید آن گروه پیش از رفتن چه کاری نکرده است.
- برای همان گروه یک سناریو با یک کانال بسازید و از روز اول هولداوت کنار بگذارید. اختلاف دو گروه اثر کار شماست، نه خود نرخ حفظ.
کانالهای امروز: پوش موبایل با FCM و کافهبازار و مایکت و APNs، وبپوش، پیامک، ایمیل، پیام درونبرنامهای، ویجت وب، وبهوک و پیامرسانهای بله و ایتا و روبیکا. پیش از هر ارسال، رضایت کاربر و سقف پیام و ساعت سکوت بررسی میشوند.
ادامه همین بحث:
- ریتنشن مارکتینگکار بزرگتری که این عدد فقط یکی از سنجههایش است.
- نرخ ریزش مشتری و فرمولشهمان اندازهگیری از جهت مخالف.
- تحلیل کوهورتوقتی یک عدد کلی کافی نیست و باید گروهها را جدا دید.
- ارزش طول عمر مشتریچیزی که نرخ حفظ بالا در نهایت میسازد.
سؤالهایی که احتمالاً برای شما هم پیش آمده
نرخ حفظ مشتری چگونه محاسبه میشود؟
مشتریان پایان بازه منهای مشتریان تازهٔ همان بازه، تقسیم بر مشتریان ابتدای بازه، ضرب در صد. مثال این صفحه: ۱۰۰۰ مشتری در ابتدا و ۱۱۵۰ در پایان که ۲۵۰ نفرشان تازهاند، یعنی ۹۰ درصد.
فرق نرخ حفظ مشتری با نرخ نگهداشت مشتری چیست؟
هیچ فرقی ندارند. هر دو ترجمهٔ یک اصطلاحاند و یک فرمول دارند. اگر دو گزارش دو عدد بدهند، علتش تفاوت بازه یا تعریف «مشتری فعال» است، نه تفاوت متریک.
نرخ حفظ مشتری خوب چه عددی است؟
عدد خوب، عددی است که نسبت به دورهٔ قبل و برای همان گروه مشتری بهتر شده باشد. سگمنتیک نرخ حفظ را در کوهورتهای همسن مقایسه میکند تا تغییر واقعی را ببینید و میانگینهای کلی یا فصلی شما را گمراه نکنند.
نرخ حفظ را ماهانه حساب کنیم یا سالانه؟
هر بازهای که چرخهٔ خرید شما را نشان دهد. تبدیل بین دو بازه با ضرب انجام میشود نه با میانگین: حفظ ماهانهٔ ۹۵ درصد، دوازده بار در خودش ضرب شود، حدود ۵۴ درصد میشود.
سگمنتیک برای بالا بردن نرخ حفظ چه کار میکند؟
افت را در کوهورتهای شمسی پیدا میکند، کاربران در معرض ریزش را جدا میسازد و برای هر نفر پیام، کانال و زمان مناسب را انتخاب میکند. سپس با گروه کنترل و بازهٔ اطمینان نشان میدهد چه مقدار از بهبود واقعاً حاصل همان سناریو بوده است.