تعهدنامه سطح خدمات
این سند درباره چیست
این سند میگوید سگمنتیک چه سطحی از در دسترس بودن را تعهد میکند، آن را چطور اندازه میگیرد، چه چیزهایی را تعهد نمیکند، و اگر تعهد را نگه نداشت به مشتری چه میدهد.
این سند پیوست دوم قرارداد خدمات است و متن آن عمومی هم منتشر میشود. یعنی همان چیزی که هر بازدیدکننده میبیند، همان است که پای قرارداد امضا میشود.
عددهای این سند عمداً محافظهکارانه انتخاب شدهاند و از نمونههای ایرانی گرفته شدهاند، نه از نمونههای آمریکایی. تعهدی که هر ماه نقض شود و هر ماه اعتبار تولید کند به درد کسی نمیخورد.
تبصره ۱: تغییر این سند دستکم ۶۰ روز پیش از اجرایی شدن اطلاع داده میشود. تا آن روز، نسخهای حاکم است که در زمان حادثه منتشر بوده، نه نسخه امروز.
ماده ۱تعاریف
- **ارائهدهنده** یعنی کارگستران نسل جوان باختر، که با نام
تجاری سگمنتیک شناخته میشود.
- **مشتری** یعنی طرف قرارداد خدمات، همان شخصی که حسابش در سامانه فعال است.
- **سرویس** در این سند یعنی دو چیز: درگاه دریافت رویداد، یعنی همان نقطهای که
کیت توسعه و رابط برنامهنویسی به آن میزنند، و پنل مدیریت. تعهد این سند فقط روی همین دو تاست.
- **ماه** یعنی یک ماه تقویمی شمسی، از روز اول تا آخرین روز همان ماه.
- **زمان قطعی** یعنی مجموع دقیقههایی از یک ماه که سرویس، طبق ماده نحوه محاسبه،
در دسترس نبوده است.
- **روز کاری** یعنی روزی که تعطیل رسمی نیست.
- **اعتبار خدمت** یعنی تمدید رایگان دوره اشتراک به اندازه درصدی از هزینه همان
ماه. اعتبار خدمت پول نیست.
ماده ۲تعهد در دسترس بودن
ارائهدهنده تعهد میکند در دسترس بودن سرویس در هر ماه دستکم ۹۹٫۵ درصد باشد.
این تعهد فقط روی نمونه عملیاتی مشتری است. محیط ارزیابی، قابلیتهای نسخه آزمایشی و هر قابلیتی که موقع عرضه علامت آزمایشی خورده باشد بیرون از آن است.
توقف برنامهریزیشده سه شرط دارد: اعلام دستکم چهل و هشت ساعت پیش از انجام، ماندن در بازه یک تا پنج بامداد، و مجموع حداکثر صد و بیست دقیقه در ماه. شرط سوم را برای این گذاشتهایم که استثنای نگهداری نتواند خود تعهد را بیمعنا کند؛ بدون سقف، هر قطعی را میشود نگهداری نامید.
نگهداری اضطراری بدون اعلام قبلی انجام میشود ولی زمان قطعی حساب میشود. از دید مشتری فرقی ندارد که چرا سرویس بالا نیست.
تبصره ۲: پذیرش رویداد و تحویل پیام دو چیز جدا هستند. تحویل، موضوع این تعهد نیست و دلیلش در ماده موارد خارج از شمول آمده است.
ماده ۳نحوه محاسبه
در دسترس بودن ماهانه برابر است با کل دقیقههای ماه منهای زمان قطعی، تقسیم بر کل دقیقههای ماه، ضربدر صد.
اندازهگیری از این نقطه دید انجام میشود:
- پایش از بیرون شبکه ارائهدهنده است، از دستکم دو نقطه داخل ایران که به دو
ارائهدهنده اینترنت متفاوت وصلاند.
- هر نقطه، هر شصت ثانیه یک درخواست سلامت به درگاه دریافت رویداد و یک درخواست به
پنل میفرستد.
- یک بررسی وقتی ناموفق است که پاسخ، خطای سمت سرور باشد یا بیش از ده ثانیه طول
بکشد.
- دقیقهای قطعی شمرده میشود که هر دو نقطه در آن دقیقه بررسی ناموفق ثبت کرده
باشند. دو نقطه لازم است تا اختلال شبکه یک ارائهدهنده اینترنت به حساب سرویس نوشته نشود.
- کوچکترین واحد شمارش یک دقیقه است.
تبصره ۳: اگر مشتری اندازهگیری خودش را داشته باشد و عددش با عدد ما نخواند، هر دو در پرونده مطالبه دیده میشود، ولی مبنای محاسبه اعتبار، لاگ پایش ارائهدهنده است.
ماده ۴موارد خارج از شمول
این دقیقهها زمان قطعی حساب نمیشوند:
- **توقف برنامهریزیشده** با رعایت هر سه شرط ماده تعهد در دسترس بودن. نگهداری
بدون اعلام، یا فراتر از سقف ماهانه، زمان قطعی است.
- **پیکربندی خود مشتری.** کلید نامعتبر، نسخه قدیمی کیت توسعه، دامنه ثبتنشده،
شرط اشتباه در تعریف کمپین، و تمام شدن اعتبار ارسال.
- **عبور از سقف مصرف قرارداد.** وقتی نرخ درخواست از سقف توافقشده بگذرد، سرویس
درخواستهای اضافی را محدود میکند. این محافظت از پایداری است، نه قطعی.
- **زیرساخت بالادست.** اپراتور مخابراتی، درگاه پیامکی، سرویس پوش گوگل و اپل و
کافهبازار، شبکه یا دستگاه خود کاربر، و اختلال سراسری اینترنت یا لینک بینالملل. زیرساخت سرویس داخل ایران است و داده هم داخل ایران میماند، پس قطع لینک بینالملل معمولاً خود سرویس را نمیخواباند، ولی روی سرویسهای پوش که سرورشان بیرون است اثر مستقیم دارد.
- **دستور مرجع قانونی.** قطع یا محدودسازی دسترسی به دستور مراجع ذیصلاح، از جمله
فیلترینگ.
- **قوه قاهره.** ماده ۲۲۹ قانون مدنی میگوید متعهدی که به واسطه حادثهای که دفع
آن خارج از حیطه اقتدار اوست نتواند از عهده تعهد برآید، محکوم به تأدیه خسارت نخواهد بود. مصادیقی که در این سند صریح شمرده میشوند: قطع سراسری برق، بلایای طبیعی، جنگ و اعتصاب سراسری.
- **تعلیق موجه.** توقف کمپین یا تعلیق حساب به دلیل نقض سیاست ارسال پیام یا بدهی
سررسیدشده.
تحویل پیام هم بیرون از این تعهد است و این را باید صریح گفت. مخاطبی که با کد دستوری دریافت پیامک تبلیغاتی را خاموش کرده در فهرست سیاه اپراتور است و پیام به او نمیرسد، هرقدر هم سرویس ما سالم باشد. مخاطبی هم که «لغو ۱۱» زده دیگر از آن سرشماره پیام نمیگیرد.
ماده ۵خدمات اعتباری
اگر در دسترس بودن یک ماه از تعهد پایینتر بیاید، مشتری میتواند اعتبار خدمت مطالبه کند:
| در دسترس بودن ماهانه | اعتبار خدمت |
|---|---|
| کمتر از تعهد و دستکم ۹۹ درصد | ۱۰ درصد هزینه همان ماه |
| کمتر از ۹۹ درصد و دستکم ۹۷ درصد | ۲۰ درصد هزینه همان ماه |
| کمتر از ۹۷ درصد | ۳۰ درصد هزینه همان ماه |
هزینه همان ماه یعنی مبلغ اشتراک ماهانه. اگر پرداخت برای دورهای بلندتر انجام شده، مبلغ کل تقسیم بر تعداد ماههای آن دوره ملاک است.
اعتبار خودکار اعمال نمیشود و مطالبه لازم دارد. دلیلش این است که ماههایی هست که عدد پایش پایین میآید ولی هیچ اثری روی کار مشتری نداشته، و اعتبار دادن بابت چیزی که کسی حسش نکرده هم برای ما هزینه است و هم برای مشتری معنایی ندارد.
اعتبار به شکل تمدید دوره اشتراک داده میشود. تسویه ریالی، بازگشت وجه و انتقال به غیر ندارد.
ماده ۶سقف خدمات اعتباری
مجموع اعتبار خدمت در هر ماه از سی درصد هزینه همان ماه بیشتر نمیشود، حتی اگر چند حادثه جدا در آن ماه رخ داده باشد.
اعتبار خدمت تنها راه جبران نقض تعهد در دسترس بودن است. بابت قطعی سرویس، ادعای خسارت دیگری، از جمله خسارت غیرمستقیم و عدمالنفع، پذیرفته نیست.
چون این سقف پایین است، در برابرش یک حق دیگر گذاشتهایم: اگر در دسترس بودن سه ماه پیاپی زیر ۹۷ درصد بماند، مشتری میتواند ظرف سی روز از پایان ماه سوم، قرارداد را با اعلام کتبی فسخ کند و مبلغ پیشپرداختشده دوره باقیمانده به او برگردد.
تبصره ۴: اگر تعهد ماده در دسترس بودن برابر یا کمتر از ۹۹ درصد تعیین شده باشد، ردیف اول جدول مصداق ندارد و اولین پله، ردیف دوم است.
تبصره ۵: به حسابی که بدهی سررسیدشده دارد اعتبار خدمت تعلق نمیگیرد تا وقتی بدهی تسویه شود.
ماده ۷نحوه درخواست
مطالبه اعتبار خدمت باید حداکثر بیست روز پس از پایان ماه مورد ادعا ثبت شود، از راه تیکت در پنل یا رایانامه پشتیبانی.
درخواست باید اینها را داشته باشد:
- نام حساب یا شماره قرارداد
- تاریخ و بازه ساعت هر قطعی، با ذکر اینکه ساعت به وقت ایران است
- دستکم یک نمونه خطا یا شناسه درخواست ناموفق
- شرح اثری که روی کار مشتری گذاشته است
ارائهدهنده ظرف ده روز کاری پاسخ میدهد و عدد پایش همان ماه را پیوست میکند. اعتبار پذیرفتهشده در فاکتور دوره بعد اعمال میشود.
گذشتن مهلت بیست روزه یعنی اسقاط ادعا. این سختگیری دلیل دارد: هرچه از حادثه دورتر شویم بازسازی دقیق آنچه گذشته سختتر میشود و بررسی از روی حافظه انجام میگیرد، نه از روی داده.
ماده ۸پشتیبانی
ساعات پشتیبانی: شنبه تا چهارشنبه، ۹ تا ۱۸. کانالها تیکت در پنل و رایانامه support@segmentic.net است.
سطح شدت را اثر قابل مشاهده روی کار مشتری تعیین میکند، نه اینکه ایراد در کدام بخش سامانه است:
| سطح | یعنی چه | هدف اولین پاسخ |
|---|---|---|
| یک، بحرانی | سرویس برای همه کاربران مشتری از کار افتاده یا رویداد ورودی پذیرفته نمیشود | یک ساعت، در تمام شبانهروز |
| دو، جدی | بخشی از کار متوقف است و راه جایگزین ندارد، مثل کمپینی که ارسال نمیشود | چهار ساعت، در ساعات پشتیبانی |
| سه، عادی | خطای محدود یا کندی که راه دور زدن دارد | یک روز کاری |
| چهار، پرسش | پرسش، درخواست تنظیم، گزارش ایراد ظاهری | دو روز کاری |
هدف پاسخ، هدف رفع نیست و این تفاوت را باید صریح گفت. تا وقتی علت یک ایراد پیدا نشده، هیچکس نمیداند رفعش یک ساعت طول میکشد یا سه روز، و ما تعهدی نمیدهیم که ندانیم میتوانیم نگهش داریم.
در عوض، در شدت یک تا زمان رفع، دستکم هر دو ساعت وضعیت اعلام میشود، و بعد از رفع، گزارش ریشهیابی به مشتری داده میشود.
خارج از ساعات پشتیبانی فقط شدت یک رسیدگی میشود. بقیه در اولین ساعت کاری بعد وارد صف میشوند.
تبصره ۶: تعهد پشتیبانی وقتی برداشته میشود که منشا مشکل، شبکه یا دستگاه خود کاربر، نرمافزار شخص ثالثی که از ارائهدهنده نگرفته، یا حسابی با بدهی سررسیدشده باشد.
تماس
مطالبه اعتبار خدمت و هر پرسش درباره این سند: support@segmentic.net
کارگستران نسل جوان باختر https://segmentic.net